买车时最看重的是什么?售后服务一定是决定购买选择的重要因素。德国大众品牌有一段广为流传的话:对于一个家庭而言,第一辆车时销售员销售的,第二辆甚至第三辆则是服务人员销售的。德国人的语言往往缜密而富有逻辑,同时具备长远的思考。事实就是这样,随着我国汽车保有量的提高,售后服务已经成为厂商吸引和留住消费者的新战场。
12月15日,中国质检报刊社发布了2018年度中国主流车市服务质量评价指数,北京梅赛德斯-奔驰以86.7%的得分从43个品牌中脱颖而出,获得中国主流车市服务质量评价指数第一名,同时还获得了豪华品牌服务最佳体验奖。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务、技术与服务部总监Bern Weber
一汽大众和广汽传祺分别获得合资和自主品牌的第一名,凯迪拉克获得售后服务最佳透明管理奖,沃尔沃获得售后服务最专业奖。
一汽大众获得合资品牌最佳体验奖
本次评价由中国质检报刊社与北京卓思天成数据资讯股份有限公司发起,针对我国主流车市服务质量进行的调查。对于这次调查的目的,中国质检报刊社社长谷旭提到,目前我国的汽车保有量已经突破2亿辆。随着汽车产业的发展,各车企厂商对售后服务做了很多努力,但是我国目前并没有一个科学权威的评价标准,监督反映汽车售后服务市场。
中国质检报刊社社长谷旭
“中国主流车市服务质量评价指数”则是由国内唯一官方质检类市场监督媒体——中国质检新闻报刊和本土最大的汽车行业数据调查机构联手打造的“第三方耐用质量评价体系”。
原国家质检总局副局长蒲长城发表讲话
本次调查持续了8个月的时间,把全国分为华北、东北、华东和华中等重点区域,包括一二三线主销城市,以及车企渠道下沉的四到六线城市,共计159个城市,覆盖43个汽车自主品牌。
一般售后服务满意度调查,通常是调查机构设计出满意度调查问卷,分发给样本客户,收集起来进行数据分析。根据北京卓思天成总裁胥旭晖介绍,本次“中国主流车市服务质量评价指数”采用的是国际领先的“NPS(净推荐值)”调查体系,结合国内情况,设计出的符合中国耐用品消费市场的评估体系“CA-NPS”。
北京卓思数据指数专家常乐贵
简单来说,”CA-NPS”的调查思路是:通过深入访谈,让客户自己讲述品牌售后服务的经历、体验和感受,再将这些主观表达的看法通过自然语意分析(NLP)技术进行量化统计,最后得出客户对品牌售后服务的真实评价。
“CA-NPS”评测方法与自然语意分析(NLP)结合,具有精度高、稳定性强和客观性强的特点,是目前国内唯一采用C2C,也就是用户之间客观交流的服务质量评测体系,用户可以在不受影响的情况下表达真实的售后服务体验,企业同时获得用户真实的体验反馈。
评价结果显示,中国主流汽车市场豪华、合资和自主三大阵营的售后服务平均得分分别是78.2%、60.9%和55.3%。客户反馈中,对服务顾问态度,维修保养质量和综合能力评价较高,正面反馈居多。在客户负面提及率中,对品牌的工作费用透明度不满较多,尤其是合资品牌,费用透明度不满意达到34.1%,居于三大阵营首位。
凯迪拉克获得最佳透明管理奖
对于车企如何改进售后服务这个问题,豪华品牌需要进一步提高服务顾问的资质和综合能力;对于合资品牌,客户更希望改善维修和保养质量、效率;对于自主品牌,客户对维修中心设施的不满意程度较大。
三大阵营的服务都有长有短,但是整体来看,自主品牌与豪华品牌、合资品牌的差距还比较大,平均得分比合资品牌低了5.6%,比豪华品牌低了22.9%,差距更大。看来,自主品牌在售后服务方面还有很长的路要走。
广汽传祺获得自主品牌最佳体验奖
谈到中国未来汽车售后服务的发展,中国质检报刊社社长谷旭表示,明年将推出与汽车品质评价相关的指数,增加对渠道建设、服务终端的样本收集,“更佳精确地测算出不同企业在特定区域用户对品牌售后服务的反馈,帮助汽车企业完善售后服务体系,打造更具竞争优势的体验式汽车后市场”。
随着我国新能源汽车的爆发式增长,用户对新能源汽车售后服务的需求与传统燃料汽车不同,笔者就有朋友经历过驾驶电动车出行没电的情况,出现这种问题,售后服务是否能及时响应,解决用户的问题呢?会后的采访中,北京卓思数据指数专家常乐贵也对笔者表示,明年会增加对新能源汽车的考量,提供更加精准的数据支持。
“中国主流车市服务评价指数”不仅是消费者心里的一杆秤,同时也是车企售后服务的一面镜子,有对比才能知道差距在哪里。车市寒流的局势之下,优质的售后服务体验也许就是让企业顶住寒流,逆势向上的原因。售后服务这块新战场,能够先注意到这块市场的人,才能赢得行业中的长远胜利。
(《车主必读》记者 徐雨晴)