奔驰4S店，14分钟做完保养遭怒怼，车主越来越“难缠”？
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在大多数修理厂老板看来，不论是采用重力放油，还是抽油机，14分钟完成小保养服务绰绰有余。但在日常服务中，修理厂却鲜少向车主强调，做一次小保养仅需14分钟甚至更少的时间。其中缘由，不言自明。日前，河北一位奔驰E300车主怒喷4S店的视频走红抖音，也引起了汽修界同行的关注。在视频中，该车主认为4S店在14分时间内，根本完不成小保养服务，质疑4S店没有更换全部机油；4S店极力否认，但也拿不出自证清白的视频或相关证据。值得一提的是，该视频过万的留言大致分成了两个阵营：一派是站队4S店，以修理厂同行居多，他们整齐划一，认定车主无理取闹；另一派力挺奔驰车主，他们结合自己的4S售后遭遇，吐槽4S店服务乱象不止。两个阵营针锋相对，不由得引人思考：咱们车主越来越“难缠”了吗？该奔驰4S店表示，车主是首保，两个技师同时提供服务，14分钟足够。再者，机油有没有放干净，不论是重力还是抽油机，也没有具体规定。该车主采用4S店重力换油方式（以线性流为标准），仅机油放干净这一步骤就花费了17分钟。由此推测，从车辆上举升机、到放机油、换机油、以及换机滤，根本不可能在14分钟完成。随后，该4S店现场演示，奔驰E300车型机油放干净的时间是5分钟。但车主质疑技师操作有猫腻，因为油尺没有拔下来，可能导致机舱不通气，机油流不干净。4S店技师不认可车主的说法，认为自己的专业度不容质疑。此外，该车主还在视频中透露，4S店领导与他协商，赠送一次免费保养。但他不接受，要求4S店立即更换。结果在技师再次换油的过程中，他发现新的疑点：刚做完保养的机油，颜色偏黑。由此，他更加确信，此前技师在做小保养时，没有注入足量的机油。据悉，车主为此事折腾了20多天，截至目前，仍未与4S店达成一致。自“14分钟完成小保养”事件发酵后，不少汽修店老板更是以实际行动，为4S店发声。南京某修理厂采用抽油机的方式，两位技师联合作业，最终17分钟完成保养。该店老板表示，以4S店的设备和技师专业度，14分钟做完小保养是可以的。泉州某专修连锁做了放机油环节的时间测试，5分30秒进入滴漏状态。一位自称珠海更换机油最彻底的店家表示“要说句公道话”，他的观点很有代表性：1、以4S店机油保养专业组的熟练施工，14分钟确实是完全足够做完机油保养标准施工。2、由于机油会以油膜方式存在于发动机大小轴瓦以及气缸盖内，所以机油确实不能100%放干净，最多只能放尽95%的量，比如视频中奔驰E300L，奔驰车厂组装发动机时加注会达7升机油量，但平时保养就只需6.6升。3、新款奔驰发动机油底壳放油螺丝孔是垂直地面设计，本身就比所有平行地面设计的日系车，更易更快流干净机油底壳内的废旧机油。
在他看来，车主要求旧机油放至“达到滴落状”而不是线性流状态，要求有点过于苛刻；可4S店理亏，主要在于机油保养收了不对应于14分钟的工时费，这也是4S店硬气不够的原因。“车主方要求过于苛刻，4S店也有理亏的地方。但无论如何，车主为这件小事折腾20天，也太把时间当作不是时间了。”AC汽车咨询了保时捷某4S店售后经理，他认为车辆首保，两个技师配合，14分钟可以完成。同时他也表示，保时捷4S店小保养流程中也没有规定具体时间。一位资深人士表示，事件中的4S店在售后服务中确实有不规范的地方，其实就是标准化执行不到位。标准化的重要性不言而喻，我们也在很多文章中强调过，本文不再讨论。当然，当我们把事件的焦点都放在“14分钟能否完成保养”上，由此得出“车主纯属无理取闹”，甚至喊出“这类车主不提供服务”的口号，似乎也走上了另一个极端。一位别克车主在4S店做首保，4S店技师加注4升机油仅用8秒。后来在车主的强制要求下，技师重新更换，在借用漏斗的情况下，45秒才完成加油过程。但即便如此，4S店仍然不承认未按要求换油。无奈之下，车主求助于专业检测机构。在检测结果面前，4S不得不承认了违规行为。江苏启东市一位奔驰车主通过抖音视频揭露，在当地某4S店刚换的机油和墨水一样黑，认为4S店压根没有更换机油，结果被4S店告上法庭。不可否认，当下大多数车主做保养，4S店仍是主要渠道。这与4S模式进入中国以来，4S店就是卖车与售后的“权威”有关。早期买车的都是高收入人群，他们愿意为品质服务买单；同时，彼时的中国车主对汽车还不够了解，尤其是售后认知更少。一是独立售后企业在进化，汽修连锁、专修门店等随处可见；二是各类汽车APP、抖音等互联网工具，将信息不对称降到了最低；三是随着很多家庭拥有多台车后，车辆基本回归交通工具的属性。以事件中的车主为例，花费20多天时间找茬的可能性不大。他质疑4S店的专业度，本质上还是4S店在过往发展中留下的“店大欺客”“宰客”“强买强卖”等形象，伤害了消费者的信任。“4S店在服务前为什么不和车主沟通，或者把车间监控视频调出来，不就真相大白了么？”一位不具姓名的车主说道。随着年轻用户成为汽车消费的主体，借助互联网工具，他们对售后服务及体验越来越“较真”，也会越来越“难缠”。无论是4S店还是修理厂，吐槽车主难搞或直接拒修，并不是解决信任危机的良方。不怕用户抱怨，就怕用户无声走开。当越来越多车主做维修保养服务都要去现场盯梢时，这对行业来说，是非常坏的信号。版主简介：本名王萌，互联网ID二手车小胖，80后北京土著，从业近20年，汽车本科专业，MBA，历任国内最大二手车市场总监，经销商集团二手车负责人，知名企业顾问独立董事等。现任中国汽车流通协会专家，北京汽车流通行业协会副秘书长等社会职务，目前主要从事汽车行业相关咨询\培训\媒体\内容\投资等业务。