售后服务体验官：广汽丰田重庆长俊北区店

　01　丨 服务资源

　　得分：40.5分

　　据参与体验的车主反馈，广汽丰田重庆长俊北区店在附近设立了明显的店面指示牌，外观完好，指示信息清晰可见。到达门店时可以发现，店面门头和停车区环境干净整洁，车辆停放有序。由于当天去体验的时间较早，店门前还有不少空余的停车位，且地面划线清晰。另外，店面门头上悬挂的“重庆长俊北区店”的标识清晰可见，未出现破损或缺失。售后展厅入口处的玻璃门上贴有明确的营业时间信息，专业性上值得肯定。

　　将车辆驶入接车区时，通过悬挂的提示牌和地面划线可以找到准确的停车区域。进入售后接待区后，整体环境比较干净、整洁，所有服务顾问的名片统一摆放在前台，至于每个服务顾问的桌子上并没有自己的名片，同时也没看见有签字笔。

　　办好手续后，就可以移动至休息区等待了。休息区面积挺大，分成了几个不同的区域，有工夫茶区、按摩区和普通的座椅区。值得一提的是，休息区还配备了一个面积较大的儿童活动区，里面有小滑梯、木马等游乐项目，并且还设置了围栏，对于带孩子来做保养的车主是个福音。

　　休息区配备了零食和饮料，但种类不多，没有提供水果。中午时，店内给车主提供免费的午餐，有单独的就餐区，但环境一般，有点像大学食堂。菜品有荤菜、素菜和汤，量给的挺足，但种类有些偏少。

　　在卫生间区域，各类设施还算比较新，整体环境挺干净的，而且也没有异味。不过，洗手台上存有积水，估计是保洁人员还没来得及打扫。卫生纸是抽取式的，可以有效避免浪费。洗手台上有1瓶洗手液，旁边的墙上是擦手纸和电动烘干机，硬件设施还是蛮齐全的。

　　在休息区内有一个大屏幕，里面可以显示车辆的实时状态。维修车间的面积较大，可以看到里面有多台车在进行维修保养施工，地面看上去很干净，各类工具和配件码放有序。此外，地面上还用橙黄色箭头来指引车辆的行进方向。

　02　丨 服务人员

　　得分：12分

　　据参与体验的车主反馈，在店内接触到的服务顾问、休息区服务人员和维修车间技师，都穿着各自岗位统一制式的工服，看上去挺专业的。

　　对于店内人员的服务态度，大多数参与体验的车主给予了肯定意见。根据车主的反馈来看，这家店的服务顾问专业性还是蛮高的，包括维修保养建议、优惠活动介绍、接车和交车等流程都做的比较到位。而且在整个交谈的过程中态度也很热情，对于车主提出的问题都能及时解答。

　　体验当天，休息区内只有1名专职的服务人员，如果赶上人多的话，估计肯定就忙不过来了。车主到达后，这名服务人员对于休息区内的设施进行了简单的介绍。在休息过程中，服务人员会主动给车主提供饮料续杯等服务，同时对于桌子上的杂物也能做到及时清理，体验感还是不错的。

　03　丨 服务流程

　　得分：24分

　　据参与体验的车主反馈，无论是车辆维修还是常规保养，从接车到结算，再到交车，整个流程走下来很顺畅，大多数车主都表示比较满意。不过，也有车主反馈，个别服务顾问在与顾客交流过程中偶尔会出现规定话术遗漏，比如没有沟通维修时间和预计交车时间等。

　　在接车环节中，服务顾问接到车后进行了绕车检查，随后还认真查看了后备厢随车工具和备胎的情况，同时还对四条轮胎、发动机舱进行了检查。特别是发动机舱，查看的比较仔细，主要是看里面是否有线路老化或者油液渗漏的情况。

　　车内检查相对要简单一些，服务顾问会把方向盘、座椅套上保护套。随后在接车工单上记录了车辆的一些基本信息，并询问车主保养结束后是否需要洗车，并提醒下车带好贵重物品。

　　保养结束后，接下来就是结算环节。据参与体验的车主反馈，保养即将结束时，服务顾问会与车主进行联系，在维修车间会向车主展示维修保养中更换下来的旧件，并主动询问该如何处理。之后就向车主出示了结算单，解释具体的保养项目和收费情况。车主签字确认后，就可以自行到结算区进行付费结算。

　　最后的交车流程中，服务顾问将车辆停放到店门前，可以看出是经过了清洗的，外观很干净，两侧的车窗也都处于锁闭状态。随后服务顾问将车内的方向盘套和座椅套取下，并把车钥匙交还给车主，同时还提供了开出门条的凭证。

　04　丨 服务收费

　　得分：7分

　　在服务收费环节，据参与体验的车主反馈，店内在显著位置摆放了保养用的机油价格和套餐费用，对于其他维修保养项目并没有公示收费标准。在结算的时候，该店提供了刷卡、微信和支付宝扫码等多种支付方式，但并未提及发票该如何开具。

　总结　丨

　　综合多位车主针对售后服务的体验反馈及评分，广汽丰田重庆长俊北区店总得分为83.5分。在体验过程中可以发现，该店在整体环境、设施配套和服务人员仪表等方面表现可圈可点。特别是服务顾问在接车、结算和交车过程中，态度热情，规定动作到位，得到了参与体验车主们的认可。另外，休息区的环境优雅，服务人员态度积极，而且还配备了专门的儿童活动区，体验感不错。当然，也存在一些需要优化的地方，如未在显著位置公示维修保养收费标准、服务顾问规定沟通话术有遗漏等。总体来看，广汽丰田重庆长俊北区店在服务资源和服务人员方面的表现得到了参与体验的车主认可，但在服务流程和服务收费上还有可优化提升空间。

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